Ngày 25/7 vừa qua, sự kiện HAWEE Connect "Service Excellence - Nâng tầm Doanh nghiệp bằng Dịch vụ Xuất sắc" đã diễn ra tại TPHCM do Hội Nữ doanh nhân TPHCM (HAWEE) phối hợp với CLB các Giám đốc Sales & Marketing Việt Nam (CSMO Vietnam) tổ chức, thu hút sự tham gia của hơn 150 chủ doanh nghiệp và quản lý đến từ nhiều lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị.
Chương trình đã diễn ra trong không khí ấm cúng và mang đến những chia sẻ đầy giá trị về chủ đề quan trọng "Nâng tầm Doanh nghiệp bằng Dịch vụ Xuất sắc". Các nhà lãnh đạo và chuyên gia trong ngành đã cùng nhau thảo luận và trao đổi những phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ việc lắng nghe cẩn thận đến phục vụ tận tâm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Tại sự kiện, những gương mặt đáng chú ý trong lĩnh vực kinh doanh đã chia sẻ những thành công và kinh nghiệm đáng quý trong việc xây dựng dịch vụ xuất sắc, điển hình là CAO Fine Jewelry, Le Bros, Sofitel Saigon và VUS. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, chú trọng đến Service Excellence - xuất sắc trong dịch vụ, không chỉ đơn thuần là một mục tiêu mà trở thành một thành tố thiết yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Các nhà lãnh đạo và quản lý đã nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc tạo ra những trải nghiệm xuất sắc và ấn tượng cho khách hàng, giúp thương hiệu của họ được tôn vinh và đánh giá cao trong lòng khách hàng.
Tiềm năng lớn trong việc tăng doanh thu của một công ty nằm ẩn chứa trong việc tối ưu hóa số lượng khách hàng, giá trị của mỗi sản phẩm, và tần suất mua hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, điều quan trọng là làm sao để khách hàng thấu hiểu và trân trọng giá trị sản phẩm cũng như thương hiệu của công ty. Bà Huỳnh Thị Xuân Liên, Chủ tịch CAO Fine Jewelry, đã chia sẻ đây là công thức thành công mà công ty đã tạo nên sự khác biệt và thu hút nhiều khách hàng đến và quay lại.
Trong buổi chia sẻ tại HAWEE Connect, ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Le Bros, đã mang đến những kinh nghiệm tư vấn quý giá về "hành trình chạm đến trái tim của khách hàng". Ông chia sẻ những bài học quý báu thu thập từ các trải nghiệm dịch vụ khách hàng của những thương hiệu hàng đầu như Vietnam Airlines, Apple Shop tại store chính thức ở Mỹ và dịch vụ taxi xanh của Vinfast.
Một trong những phương châm kinh doanh mà ông Lê Quốc Vinh luôn hướng tới đó là "Hiểu và luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, nếu mình là họ thì mình sẽ làm sao?". Điều này thể hiện tinh thần đồng hành cùng khách hàng, chia sẻ những khó khăn và thử thách cùng với họ để vượt qua những giai đoạn kinh tế khó khăn. Nhờ vào triết lý này, Le Bros đã xây dựng được sự gắn kết và lòng tin từ khách hàng, giúp công ty duy trì và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.
Ông Vinh, Chủ tịch Le Bros, tâm huyết chia sẻ rằng, lãnh đạo đặt nền móng lắng nghe và cảm thông với khách hàng chỉ là một bước đầu. Điểm thành công thực sự của doanh nghiệp không chỉ nằm trong việc lãnh đạo đặt nền móng lắng nghe và cảm thông với khách hàng, mà còn phải tập trung vào xây dựng văn hóa doanh nghiệp. "Văn hóa ở đây là làm cả bộ máy của mình cùng suy nghĩ, hành động, cùng tôn trọng nguyên tắc và giá trị của thiết yếu nhân," ông nhấn mạnh. Thách thức đối với doanh nghiệp là làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty đều thực hiện được điều này. Phương châm đặt khách hàng làm trọng tâm mang ý nghĩa “Chúng ta cần nỗ lực giải quyết vấn đề của khách hàng, khi họ đến với chúng ta, họ có nhu cầu như thế nào, họ mong muốn được giải quyết cái gì, chứ không chỉ đơn thuần giải quyết một công việc cụ thể. Thỏa mãn mục tiêu cuối cùng của khách hàng, và trải nghiệm của họ chính là cách chúng ta giúp khách hàng đạt được mục tiêu cuối cùng đó."
Bên cạnh việc hướng dẫn các doanh nghiệp vừa và nhỏ xây dựng và duy trì Văn hóa Doanh nghiệp mạnh mẽ và hiệu quả, ông chia sẻ cách thức kiểm soát sự kỳ vọng của khách hàng, đem đến trải nghiệm tuyệt vời và đáp ứng những kỳ vọng không ngừng tăng cao của khách hàng để nâng tầm chất lượng dịch vụ và bứt phá trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Trên hành trình nâng tầm doanh nghiệp tạo dịch vụ xuất sắc, ông Mario Mendis, Tổng Giám đốc của Sofitel Saigon, đã chia sẻ những cố gắng đáng kể mà khách sạn đang thực hiện nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ và ấm cúng. Ông Mario tập trung vào việc kết nối cảm xúc với khách hàng. Sofitel Saigon đã đưa ra những món quà tinh tế và xây dựng hệ sinh thái các dịch vụ tiêu chuẩn nhằm khiến khách hàng cảm thấy mình có giá trị, được tôn trọng, chăm sóc khách và yêu thương. Khách hàng được chào đón nồng ấm như trở về ngôi nhà của mình, đồng thời trải nghiệm những dịch vụ mang đậm chất lượng và đáng giá. Một trong những điểm đáng chú ý là Sofitel Saigon cũng đã tận dụng công nghệ và dữ liệu lớn (Big Data) để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và cải tiến quy trình phục vụ. Điều này giúp khách sạn phản hồi nhanh chóng và linh hoạt đối với những phản hồi và yêu cầu từ phía khách hàng. Khách hàng luôn đúng, họ có thể có những vấn đề của họ, nhưng với vai trò chăm sóc khách hàng, nhân viên của Sofitel luôn lắng nghe thấu cảm không được đánh giá khách hàng và luôn phục vụ khách hàng bằng cái tâm và nhiệt thành của mình.
Với sự phát triển không ngừng, hệ thống Trung tâm Anh ngữ VUS đã tập trung vào chiến lược tạo ra dịch vụ xuất sắc, “toàn tâm với từng khách hàng trong mỗi điểm chạm”. Bà Lê Quang Thục Quỳnh - CEO của VUS - đề cao việc xây dựng cái tâm cho mỗi thành viên trong tổ chức, hướng đến mục tiêu chung là lắng nghe, phục vụ và truyền cảm hứng cho cả phụ huynh và học sinh. Học tập được coi là hành trình lâu dài, và mục tiêu là “tạo cho các con yêu thích học tiếng Anh, điều đó quan trọng hơn điểm số mà con đạt được, để nuôi dưỡng tình yêu của con trong học tập.”
Để thực hiện mục tiêu này, VUS đã không ngừng đào tạo toàn bộ nhân viên, bao gồm từ bảo vệ, bảo mẫu, trợ giảng,... với tinh thần phục vụ tận tâm và linh hoạt để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Trung tâm luôn lắng nghe mong đợi của phụ huynh khi gửi con vào học để giúp học sinh hoàn thành mục tiêu học tập trong hành trình VUS đồng hành cùng phụ huynh và học sinh. Lắng nghe về nhu cầu của khách hàng, không chỉ là mục tiêu học tập mà đâu là nỗi đau khiến phụ huynh đến đây để tìm khóa học cho con của mình. Khảo sát định kì từ phía phụ huynh và học sinh giúp VUS đưa ra hai hành trình trải nghiệm khách hàng riêng biệt, đáp ứng các yêu cầu và xây dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp của VUS được xây dựng dựa trên ba nguyên tắc quan trọng: nhân viên có niềm tin vào công ty dựa trên hành xử của người lãnh đạo; mỗi nhân viên có niềm tin, sự tự hào vào giá trị công việc của mình; niềm tin vào giá trị VUS mang lại cho khách hàng được chứng thực qua kết quả học tập và sự trưởng thành của học viên. Những nỗ lực và niềm tin này chắp cánh cho VUS tiếp tục vững vàng trong ngành giáo dục và định hướng cho tương lai phát triển bền vững.
Sự kiện HAWEE Connect "Service Excellence - Nâng tầm Doanh nghiệp bằng Dịch vụ Xuất sắc" đã góp phần giúp các lãnh đạo doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về ý thức giá trị khách hàng và những lợi ích vượt trội mà dịch vụ xuất sắc có thể mang lại. Bằng cách lắng nghe và đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ tạo dựng lòng tin, mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững và giữ vững vị trí cạnh tranh trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
